- Harapan toleransi minimum (minimum tolerable expectaion), dimana konsumen menyatakan: ‘Saya mendapatkan pelayanan yang tidak baik dari restorant tetapi saya dapat bertoleransi karena harganya murah”
- Harapan yang dapat diterima (acceptable expectation), pernyataan konsumen: “Saya berharap restoran ini melayani saya dengan sikap baik”
- Harapan berdasarkan norma (expectation based norms), pernyataan konsumen: “pada umumnya restoran ini sangat baik, tapi pada saat saya sibuk pelayanan terasa lama”.
- Harapan harus bersifat normatif (normative should experience), dinyatakan konsumen: “restoran yang semahal ini seharusnya mempunyai makanan dan pelayanan yang sangat baik”.
- Harapan ideal atau keinginan (ideal expectation or desire), konsumen menyatakan: “Setiap orang bilang bahwa restoran ini paling baik, saya ingin pergi kesana pada perayaan ulang tahun saya”.
Gambar 3.1
Tingkat Harapan (Level of Expectation)
Tingkat Harapan (Level of Expectation)
Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa konsumen mempunyai berbagai jenis harapan yang ada dibenaknya. Zeithalm dan Briner (2000) menjelaskan mengenai 2 (dua) tingkatan harapan pelanggan yaitu harapan tertinggi yang disebut desired service dan harapan yang rendah (adequate service). desired service yaitu tingkatan pelayanan yang mana pelanggan mengharapkan akan mendapatkannya. sebagai contoh, pelanggan yang memasuki situs internet yang menyediakan jasa untuk berkencan akan mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang orang-orang yang cocok, atraktif, menarik untuk diajak kencan dan bahkan mungkin mendapatkan seseorang yang dapat diajak menikah. Harapan tersebut merefleksikan hope and wishes dari pelanggan; tanpa hope and wishes dan believe (keyakinan) bahwa kebutuhan mereka akan terpenuhi, pelanggan mungkin tidak akan menggunakan jasa kencan tersebut.
PERSEPSI PELANGGAN
Para praktisi dan penulis populer cenderung untuk menggunakan istilah kepuasan dan kualitas untuk maksud yang sama, tetapi peneliti mencoba untuk mendefinisikan dan mengukur kedua konsep di atas dengan lebih seksama. Kedua konsep tersebut dibedakan secara fundamental berdasarkan sebab dan hasilnya. Kepuasan secara umum dilihat sebagai konsep yang lebih luas, dimana kualitas jasa dilihat lebih fokus pada dimensi-dimensi jasa. Berdasarkan pandangan ini, perceived service quality (persepsi tentang kualitas pelayanan) adalah komponen dari kepuasan pelanggan. Gambar berikut mengilustrasikan hubungan antara kedua konsep tersebut.
Kualitas pelayanan bersama-sama degnan kualitas produk dan penentuan harga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga masih dipengaruhi oleh dua faktor lain yaitu faktor personal dan situasional. Jika pengaruh faktor-faktor tersebut bersifat positif maka perusahaan akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan memberikan manfaat strategis bagi perusahaan karena terjadinya pembelian ulang, komunikasi dari mulut ke mulut dan konsumen tidak mudah tergoda produk pesaing.
Ada 5 dimensi kualitas yaitu:
- Kehandalan (Reliability ) : kemampuan untuk memberkan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
- Ketanggapan (Responsiveness) : Merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan kecepatan dalam memberikan pelayanan.
- Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik , sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
- Empati (Empathy): Didefinisikan sebagai kepedulian, perhatian yang diberikan perusahaan kepada masing-masing pelanggannya
- Berwujud (Tangibles): tangibles didefinisikan sebagai penampakan fasilitas fisik, peralatan, personnel, dan material komunikasi. bank mempunyai gedung bagus, peralatan komputer canggih dan seragam karyawan yang menarik.
Materi Inisiasi 3
Andriyansah, 2015
Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka
Sumber: BMP Pemsaran Jasa 4568
Sumber http://elearning.ut.ac.id/
0 Comments
