Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah “a person who buys goods or a service”. (Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggang adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (Pelanggan adalah) atau “Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants……” (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.…)
1. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman,et.all, 1998) yaitu: tangibles, reliability,responsiveness, assurance dan emphaty.
- Tangibles, atau berwujud yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan harus dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
- Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
- Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
- Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
- Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Mutu pelayanan dan produk dapat di buat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala Likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan/produk.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert bisa dipergunakan. R.A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif.
Kategori yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja (performance and importance analysis) dengan lima kategori sebagai berikut (Supranto, 1997):
Variabel-varibel jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan yang benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan seberapa baik suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang diterimanya. Dari jawaban butir-butir data mentah yang dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut, perlu dilakukan pengelolaan data atau dibuat statistik yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-rata (average) dan standard deviasi untuk setiap butir kepuasan sehingga bisa diperbandingkan/dianalisis untuk diambil kesimpulannya. Ringkasan nilai tersebut dapat memberikan ukuran mutu pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna untuk disajikan kepada manajer/pimpinan.
Strategi Mengelola Permintaan
a. Membagi permintaan berdasarkan segmen pasar
Dapatkah usaha-usaha pemasaran meredam fluktuasi di dalam permintaan? Jawaban umumnya adalah tidak, karena fluktuasi tersebut biasanya disebabkan oleh faktor-faktor diluar kendali perusahaan. Tetapi analisis pasar yang lengkap kadang-kadang dapat memperlihatkan bahwa siklus permintaan dapat diprediksi dengan satu segmen yaitu dengan menyembunyikannya ke dalam segmen yang lebih luas lagi. Caranya dengan menurunkan permintaan total ke dalam komponen yang lebih kecil tergantung pada catatan yang dimiliki pihak manajemen.
Jika tiap transaksi pelanggan dicatat secara terpisah dan dilengkapi dengan catatan khusus (contohnya dalam jasa medis atau jumlah kedatangan ke dokter gigi maupun audit akuntan). Di dalam abonemen ketika identitas tiap pelanggan diketahui dan tagihan bulanan dikirim, manajer dapat memperoleh informasi dengan cepat mengenai pola penggunaan jasa oleh pelanggan tersebut. Walaupun data tersebut tidak selalu memberikan informasi spesifik yang akan digunakan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah memanfaatkan layanan tersebut, tetapi informasi tersebut juga digunakan untuk membuat penilaian tentang volume penjualan yang dapat diperoleh dari kelompok pelanggan yang berbeda.
b. Mengelola Permintaan pada kondisi-kondisi yang berbeda
Ada 5 (lima) pendekatan yang dapat digunakan dalam mengatur permintaan jasa yaitu :
- Take no action (tidak melakukan apa-apa)
- Reduce demand (mengurangi permintaan)
- Increase demand (peningkatan permintaan)
- Inventory demand by reservation system (sistim reservasi melalui persediaan permintaan)
- Inventory demand by formalized queuing (antrian formal melalui persediaan permintaan)
Materi Inisiasi 7
Andriyansah, 2015
Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka
Sumber: BMP Pemsaran Jasa 4568
Sumber http://elearning.ut.ac.id/
0 Comments
