Perkembangan di bidang jasa tidak terlepas dari berbagai perubahan faktor lingkungan yang menjadi trigger factors, diantaranya adalah meningkatnya kebutuhan, keinginan bahkan harapan pelanggan menginginkan jasa yang dapat memberikan solusi (problem solving). Jika perusahaan dapat memenuhi apa-apa yang diharapkan oleh konsumen maka pelanggan akan mau membayar dengan harga premium yang tentunya berdampak pada peningkatan profit. Perubahan yang terjadi pada pelanggan tidak terlepas dari perubahan faktor ekonomi, sosial dan budaya yang menyebabkan pola konsumsi pelanggan semakin beragam dan mementingkan aspek kenyamanan.
Pemasaran yang bergerak disektor jasa dipengaruhi berbagai variabel yang dapat dikontrol seperti bauran pemasaran jasa, dan juga variabel yang tidak dapat dikontrol yang dikenal dengan lingkungan. Kedua variabel ini berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemasaran jasa. Variabel yang berpengaruh terhadap perkembangan industri jasa adalah: konsumen, pesaing, teknologi-inovasi dan globalisasi/internasionalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya
1. Konsumen
Konsumen adalah salah satu alasan bagi perusahaan atau institusi mempertahankan keberadaannya. Oleh karena itu pada saat kebutuhan, keinginan dan harapan mereka berubah, pemberi jasa (services provider) harus melakukan perubahan juga. Bisnis retail makanan adalah salah contoh industri yang berubah secara dramatis dalam waktu 5-10 tahun belakangan ini. Bisnis food retailing adalah bisnis jasa yang menawarkan sesuatu yang diharapkan konsumen bersamaan dengan semakin luasnya dan bertambah bervariasinya berbagai pelayanan untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat perkotaan.
2. Pesaing
Peluang bisnis jasa yang menjanjikan dampak finansial yang menguntungkan telah mendorong munculnya banyak pihak untuk masuk di bisnis ini yang memicu persaingan tajam. Sebagai contoh bisnis jasa professional di Indonesua, ada begitu banyak jasa konsultan di Indonesia, baik itu konsultan asing atau lokal yang berusaha mendapat kue bisnis dibidang ini. Untuk memenangkan persaingan penyedia jasa berusaha menawarkan jasa yang dapat memberikan solusi optimal bagi kliennya dan berusaha menciptakan reputasi (image) yang unggul. Tingginya tingkat persaingan dibisnis jasa ini meningkatkan penghasilan mereka.
Dalam usahanya untuk memenangkan persaingan, perusahaan jasa perlu mendeferensiasikan pelayananya lebih unggul dan unik dibanding dari kompetitor. Tetapi faktor Intangibility dari jasa ternyata merumitkan segi pemasarannya. Sebagai contoh . Pada saat ini ada dua ratus (200) perusahaan yang bergerak dibidang internet yang bersaing memberikan pelayanan dalam pemberian informasi kepada konsumen. Diantara perusahaan yang sudah sangat terkenal seperti Yahoo, Infoseek, Lyces dan Exite dan tidak ketinggalan beberapa perusahaan Indonesia juga memasuki bisnis ini. Tingginya persaingan dibidang servis informasi menjadikan informasi menjadi komoditas. Kesuksesan Yahoo mempertahankan posisinya sebagai market leader dan membuat jasanya tetap bertahan dengan mempositioningkan dan mendefernsiasikan bisnisnya sebagai sebagai “Media Company” (perusahaan yang bergerak dibidang media) tidak hanya “web Search Tools” (alat untuk mencari informasi pada web site). Info Seek dilain pihak memposisikan dirinya sebagai pencari informasi untuk keperluan bisnis. Perusahaan ini menambahkan software untuk menolong pebinis mencari data dengan cepat dibanding perusahaan lain. Bisnis perusahaan ini menghabiskan biaya advertising yang sangat besar untuk menciptakan image.
3. Teknologi
Teknologi berbasis komputer (computer based technology”) yang mengalami kemajuan pesat mendorong secara dramatis komunikasi bisnis dan mempercepat pengambilan keputusan. Kurang dari 10 tahun lalu mesin fax telah mendorong pengambilan keputusan bisnis lebih cepat. Namun perkembangan 5 tahun terakhir bahwa kontrak bisnis internasional dapat direview dan disetujui dalam waktu singkat dengan menggunakan internet dan dunia W W W (World Wide Web). Selain itu produktivitas dapat ditingkatkan sebab waktu yang dapat dihemat untuk menunggu dokumen dan kecepatan informasi. Teknologi secara mudah dapat digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi keadaan pasar terutama perubahan pada konsumen. Dengan menggunakan teknologi komputer perusahaan jasa dapat mengembangakan sistim Informasi konsumen yang sangat penting dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan serta harapan konsumen dalam pemenuhan kebutuhan.
4. Globalisasi dan internasionalisasi
Meningkatnya jumlah traveler dan eksekutif melakukan perjalanan bisnis antar negara menunjukkan suatu indikasi internasionalization service company. Perusahaan penerbangan penerbangan dan pengangkutan yang awalnya hanya beroperasi secara nasional, pada saat ini secara ekstensif membuka jaringan ke luar negeri. Sebagai contoh Garuda Indonesian Airways (GIA) saat ini melayani banyak jalur penerbangan ke luar negeri. Disusul oleh Lion yang juga dalam waktu dekat akan membuka jalur penerbangan ke beberapa negara Asia. Berbagai perusahaan jasa financial service, periklanan, hotel, restoran fast food sekarang beroperasi di beberapa negara.
Keadaan ini merefleksikan keinginan untuk melayani konsumen worldwide market dan sekaligus meningkatkan pangsa pasar yang terbuka dengan adanya globalisasi. Hal ini berdampak positif untuk mendorong transfer inovasi baik pada kualitas produk maupun proses produksi dari satu negara kenegara lain. Beberapa perusahaan transnasional seperti : Mc Donalds , Andersen Consulting, KFC, TNT, Harrods dan four sesons hotels secara agresif melakukan ekspansi pasar. Perusahaan tersebut menggunakan franchising, yaitu merupakan konsep bisnis jasa yang mudah ditawarkan keseluruh dunia melalui sistim distribusi yang dimiliki investor global.
5. Ekonomi
Inflasi merupakan salah satu indikator ekonomi penting di suatu negara. Tingginya tingkat inflasi berdampak penurunan daya beli masyarakat dan menurunnya pengeluaran konsumen untuk membeli barang/jasa. Beberapa perusahaan mencoba mengatasi inflasi melalui cost cutting , dengan cara mereview semua aspek dalam bisnisnya sehingga dapat memberikan produk berkualitas kepada konsumen dengan harga rendah. Perusahaan jasa perlu mencermati lingkungan ekonomi yang sangat dinamis karena berdampak pada perubahan perilaku konsumen dan pesaing. Dengan memahami lingkungen ekonomi secara baik, perusahaan dapat mengidentifikasi perubahan, dapat meramalkan penjualan potensial dan mengetahui ancaman.
6. Pemerintah
Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Berbagai ketentuan pemerintah seperti peraturan, penentuan produk, atribut, prosedur, inspeksi, geografi dan program standard harus diikuti oleh pelaku bisnis. Situasi ini sangat mempengaruhi perusahaan jasa untuk berkompetisi. Beberapa industri harus menyesuaikan regulasi pemerintah seperti: perbankan, Televisi, telekomunikasi. Selain itu dokter, pengacara, notaris harus punya lisensi sebelum membuka praktek. Ahli kecantikan, restoran harus mengikuti aturan tentang pajak dan sertifikat lisensi.
7. Budaya Dan Sosial
Keadaan sosial yang sangat berpengaruh perkembangan industri jasa adalah meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family, dan meingkatnya jumlah wanita bekerja dan berkarir, bertambahnya jumlah single parent. Pada saat generasi baby boomer dewasa, persentase jumlah penduduk Indonesia usia tua bertambah dalam jumlah besar. Di Indonesia jumlah penduduk lansia diproyeksikan akan meningkat. Meningkatnya jumlah penduduk lansia juga dapat ditengarai dari meningkatnya jumlah pensiunan yang sebenarnya masih cukup produktif untuk beker part-time. Pada masa yang akan datang, jika perusahaan kekurangan tenaga kerja dapat menggunakan pensiunan paling tidak part-time basis. Penduduk lansia yang pada saat ini hidup lebih panjang dan punya kehidupan aktif, situasi ini akan mendorong permintaan jasa seperti pusat kesehatan, tranportasi publik yang nyaman dan sarana rekreasi.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan kedalam kelompok high-contact system dan low-contact system. Pada kelompok high-contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistim. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada kelompok low-contact system, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Seperti pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah dengan menggunakan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Cara ini membagi tiga kelompok: pure service, quasimanufacturing service dan mixed service. Pure service merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada. Sebaliknya Quasimanufacturing service dalam banyak hal mirip dengan manufaktur. Sebab jasa ini termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa ini adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran. Sedangkan mixed service, merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contact) yang menggabungkan beberapa fitur/sifat pure service dan quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulance, pemadam kebakaran dan lain-lain.
Sumber : www.ut.ac.id
0 Comments
Facebook Comments by
Diva nz
